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Kundenberatung bei Banken weiterhin miserabel

Schon vor einiger Zeit wurden von verschiedenen Seiten Stimmen laut, dass sich etwas an der Beratung, die Kunden von Banken erhalten, ändern müsse. Laut Umfragen fühlen sich nur wenige Kunden bei ihrer Bank gut aufgehoben. Dabei ist es gerade in Zeiten der Finanzkrise wichtig, seinen Kunden die bestmögliche Beratung zu bieten, damit diese entscheiden können, ob und wie sie ihr Geld anlegen oder ob sie lieber einen Kredit zur Erfüllung von Wünschen aufnehmen möchten.


Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) legt jetzt offen, dass sich, obwohl die Finanzkrise Banken ein Zeichen setzen und zu einer verbesserten Beratung anspornen sollte, Banken noch immer miserabel um ihre Kunden kümmern. Zu diesem Ergebnis kam man, nachdem man im Sommer 2009 insgesamt 300 verdeckte Testberatungen durchführte. Damit das Ergebnis aussagekräftig ist, wurden die Testberatungen in zehn unterschiedlichen Regionen Deutschlands durchgeführt. Das Ergebnis war aber überall gleich.


Getestet wurde, ob die Banken auf Fragen des Kunden hinreichend eingehen, außerdem wurde darauf geachtet, wie sich die Beratungsqualität von Filialbanken im Vergleich zu 2008 verändert hat. Fast alle getesteten Kredit Institute konnten in den angegebenen Kriterien nicht punkten. Vor allem die Freundlichkeit sowie die Gesprächsatmosphäre ließen laut Meinung des Hamburger Instituts sehr zu wünschen übrig. Auch mit Fachwissen konnten die Angestellten der Kredit Institute nicht glänzen, kaum einer fand passende Finanzlösungen für die verdeckten Tester.


Das Institut kommt zu dem Schluss, dass man sich nicht darauf verlassen kann, dass die Beratung durch Kredit Institute immer im Interesse des Kunden ist. Daher empfehlen Experten, dass man sich vor einem Beratungsgespräch selbst über das Internet oder Fachbücher informiert, um nicht vollkommen unvorbereitet zu sein. Des Weiteren bedauern viele, dass die Banken selbst ein Jahr nach der Insolvenz der Investment-Bank Lehman Brothers, bei welcher viele Menschen durch falsche Beratungen mitunter ihre gesamten Ersparnisse verloren haben, keine Lehren gezogen haben.

Kundenberatung bei Banken weiterhin miserabel